Gerencie tickets de atendimento no Livebuzz

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Bem vindo a era do SAC multicanal

Assim como em um SAC convencional via telefone, o  SAC 2.0 também passa por um fluxo de atendimento.
A gestão de tickets de atendimento, controle do status e ordem de prioridades são os principais recursos utilizados.

Além da possibilidade da transferência do ticket de atendimento entre usuários, o Livebuzz ainda oferece a automatização de alteração do fluxo, tanto da entrada de um novo ticket quanto de tickets já em atendimento. Compreender esse fluxo e as possibilidades de automatizações vão nos permitir uma gestão completa do atendimento. Primeiro vamos compreender como funciona o processo de entrada de um novo ticket.

Durante o monitoramento identificamos itens que necessitam de um atendimento. Uma reclamação ou a solicitação de maiores informações sobre o produto, tais como: valores, vantagens, diferenciais, mudanças de plano. As situações em uma interação que podem demandar atendimento são as mais diversas.

Existem duas maneiras de gerarmos tickets de atendimento: Manualmente e automaticamente.

Passo a passo | Gerar tickets manualmente
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  1. Selecione Itens monitorados no módulo de Monitoramento.
  2. No item que você deseja criar o ticket clique nas opções do item no canto inferior direito logo abaixo da Lixeira.
  3. Clique em Adicionar ticket.
  4. Pronto, ticket criado
Existem expressões que você geralmente identifica como possíveis reclamações e possível crise na marca. Você pode criar uma regra para gerar tickets de atendimento automaticamente para todos os itens que por exemplo utilizarem expressões negativas, tais como: “descaso”, “mal atendimento”, “péssimo atendimento”, “defeito”, “cobrança indevida”, “fail”, e tantas outras expressões negativas que geralmente são associadas a reclamações.


Dica 01:


Você pode aplicar diversos filtros para facilitar a leitura dos itens monitorados, tais como: por Buscas, Sentimento, Mídia, Tag e Período. Em Filtros avançados você ainda pode filtrar por expressões, Gênero, Localização e Status (Em Destaque, Em Atendimento, Na Lixeira).
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Dica 02:

Você combinar os filtros para realizar leituras mais especificas dos itens monitorados.


Dica 03:

É comum num volume grande de itens monitorados priorizarmos a leitura dos itens hora a hora ou por um intervalo de horas no mesmo dia por exemplo. Para realizar esse filtro, selecione Intervalo em Período e coloque como data inicial e final a mesma data e selecione o período de horas ao qual você deseja visualizar os itens.

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Passo a passo | Gerar tickets automaticamente

  1. Selecione Configurações no módulo de Monitoramento.
  2. Selecione Regras
  3. Clique em Cadastrar nova regra
  4. Clique em Nova Regra
  5. Em Condição, selecione a opção “Somente em itens que contenham a expressão” e digite as expressões “descaso”, “mal atendimento”, “péssimo atendimento”, “defeito”, “cobrança indevida”, “fail”. Para cada expressão você deve clicar no botão com o sinal de + bem ao final do campo.
  6. Mais abaixo, você seleciona em quais buscas e mídias você quer aplicar a regra.
  7. Em Ação selecione a opção Criar ticket.
  8. Em “Confirmação”, coloque um título para a regra, exemplo: “Gerar Ticket reclamação”.
  9. Ainda em Confirmação seleciona Sim ou Não no campo “Gostaria que a regra fosse aplicada nos itens já monitorados?”
  10. Clique no botão Finalizar no canto inferior direito.
  11. Pronto, sua regra foi criada com sucesso.

Agora qualquer item do monitoramento que satisfaça a condição da regra terá a ação de gerar ticket aplicada ao item.


Compreendendo o fluxo de atendimento


Todos os tickets gerados vão para o módulo de Relacionamento. Por padrão o ticket entra com o status de Novo.

Algumas informações são informadas e registradas automaticamente, como data da criação e código do ticket.

Os itens no painel de atendimento são agrupados pela data, facilitando num primeiro momento a leitura e atendimento dos tickets. Em cada ticket você pode alterar o usuário responsável pelo ticket, prioridade (urgente, alta, média e baixa), status (novo, aberto, aguardando e finalizado) ou excluir o item.

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Dica 01: Utilize os filtros na barra superior da relação de tickets para organizar o fluxo de atendimento. Os filtros são: por código do ticket, usuários, prioridade (urgente, alta, média e baixa), status (novo, aberto, aguardando e finalizado), período (hoje, ontem, últimos 7 dias, últimos 30 dias e por intervalos de datas e horários).


Dica 02: Você pode combinar os filtros. Exemplo: Saber aqueles tickets novos que ainda não foram atendidos marcando o status de “Novo” e quem tem a prioridade Urgente, dentro de um intervalo específico com horários especificos no item “Intervalo”


Dica 03: Depois de feito o primeiro atendimento ou interação você pode alterar o status desse ticket para em aberto, assim você poderá filtrar os tickets que já foram vistos.


Dica 04: Você pode utilizar o status de “Aguardando” para aqueles tickets que já tiveram uma interação e estão aguardando a resposta do usuário.


Dica 05: Você também pode utilizar o status de “Finalizado” para os tickets que já tiveram o atendimento concluído.


Dica 06: Dependendo do volume de tickets, você pode sentir a necessidade de filtrar os tickets das últimas 1 , 2 ou 3 horas, etc.
No filtro “Período” na opção “Intervalo”, coloque como data inicial e final a mesma data e somente altere os horários para a faixa de horários que você necessita.

Automatizando o fluxo de atendimento

Num SAC geralmente um ticket muda de status, usuário, e prioridade rapidamente. Automatizar esses fluxos de atendimento é fator determinante na produtividade e tempo de resposta ao cliente. Além de ser necessário automatizações para alertas por e-mail e de status para atualizar a equipe e gestores de equipe de atendimento.

Vamos criar um workflow de atendimento para avisar um usuário sempre que um ticket novo entrar na fila de atendimento.

Passo a passo | Gerar tickets manualmente
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  1. Acesse o módulo Relacionamento
  2. Em Configurações acesse Workflow e clique em Cadastrar Workflow
  3. Marque a opção Alterar status como Novo e clique em Próxima Etapa
  4. Marque a opção Notificar usuário e escolha o usuário no menu usuário que recebera a notificação quando acessar o Livebuzz, e clique em Próxima Etapa
  5. Coloque o título de “Notificar usuário X de novo itens novos” e clique em Finalizar
  6. Pronto, seu workflow foi criado com sucesso.

DICA: Crie diversos workflows para automatizar o atendimento. Você pode criar um workflow para a mesma condição de itens novos em em ação escolher a opção Enviar e-mail e adicionar uma relação de e-mail de diversas usuários que você acha importante receber um alerta sempre que um novo item entrar na fila de atendimento.


Compreender os fluxos de atendimento internos da empresa pode ajudar muito você na configuração dos fluxos dentro do Livebuzz. O que acontece com um chamado quando ele chega como novo no fluxo de atendimento. Ele altera de status após o primeiro atendimento? Altera de prioridade após o primeiro atendimento? Muda de usuário quando o status é alterado? Existem usuários específicos para tickets de prioridade Urgente? Existe um usuário responsável pelo primeiro atendimento de todos os tickets? ou um grupo de usuários.
Essas perguntas e as respostas vão ser as dicas para você configurar os workflows mais ajustados a realidade da sua empresa.

Deseja conhecer mais sobre as funcionalidades do Livebuzz? Clique aqui e confira!

Valeu, até a próxima 🙂

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