Client Onboarding: o que é? como ele melhora a retenção do Inbound Marketing?

DinamizeCapa, Dica, Dicas do Mail2Easy PRO, Dicas do MKT2Easy, Marketing DigitalLeave a Comment

Client Onboarding no Inbound Marketing

O que é Client Onboarding?

Client Onboarding significa integração do cliente. É o processo de receber novos clientes em seus negócios, atendendo suas dúvidas e preocupações e garantindo que eles entendam os serviços disponíveis para eles.

É a parte prática da fidelização!

A integração do cliente é uma das funções mais importantes para qualquer empresa de serviços, pois afeta diretamente a opinião que ele terá sobre a sua empresa.

Jamais cometa o erro de assumir que sua estrutura de atendimento ao cliente, ou suporte, cuidará do processo de integração do cliente, pois isso pode frustrar seu cliente, e na maioria das vezes, eles cancelam! Uma coisa é resolver problemas de uso, outra é ensinar a usar ao menos as funções básicas. Presumir que seus clientes possam sair descobrindo as coisas por conta própria, pode levar a perda do lead. É necessário simplificar o processo de integração do cliente, criar um passo-a-passo gradual, para que eles tenham tudo de que precisam.

Pense no onboarding

Não é porque o cliente converteu que tudo acabou.
É apenas o começo, mas pode ser o fim se você abandonar o cliente.

Benefícios da integração do cliente

Um dos benefícios mais óbvios de um processo bem sucedido de integração de clientes é que ele vai continuar com você gerando receita e seu churn se manterá baixo.

Quando você perde um cliente, isso significa que todo o tempo e recurso gasto em marketing, desenvolvimento de relacionamento, elaboração de propostas e investimento de tempo para encontrá-los foi desperdiçado. Se você perde ele logo após o fechamento, significa que não houve ROI! 

Yes! Onboarding!!De acordo com o Gartner Group , a receita futura de uma empresa segue a lei de pareto; 80% da receita de uma empresa virá de 20% de seus atuais clientes.
Outro benefício de manter seus clientes atuais é a oportunidade de gerar referência de marca. Quando seus clientes estão plenamente satisfeitos com o serviço que você fornece, é mais provável que eles lhe indiquem para outras pessoas!


Alguns dados:
  • De acordo com um estudo da McKinsey & Company, cerca de 20% a 50% de todas as compras foram baseadas em recomendações feitas por outras pessoas.
  • Já a Nielsen que mostra que 84% dos consumidores confiam mais em recomendações de fontes confiáveis, do que qualquer outra forma de publicidade.

Os quatro desafios do Client Onboarding

Desafio 1: o entendimento do que é Inbound Marketing e sua aplicação correta:

Você já comprou um produto com muito entusiasmo e aí parou porque não sabia o que fazer?

Isso acontece no Inbound Marketing também. E se você não entende sobre a aplicação e conceito do Inbound, não conseguirá saber em que parte deve aplicar o Onboarding para o seu cliente…..


Você sabia que o onboarding está justamente na quarta fase do Inbound?
Leia mais nesse artigo


E não é apenas o conceito por trás do Inbound – a maioria também tem dificuldade de entender como o Inbound se relaciona com outras técnicas de marketing já estabelecidas no mercado, como email marketing, automação de marketing, rede de anúncios, otimização de SEO.

Exemplo:
A automação de marketing pode ser considerada o coração do Inbound Marketing, porque através dela todo o processo do funil de vendas pode ser estruturado.  Mas de acordo com este estudo da Email Monday, 3 em cada 5 empresas disseram que a implementação da automação de marketing foi “difícil” ou “muito difícil”

Isso ocorre porque tanto o software quanto os conceitos por trás da automação de marketing não são tão faceis de entender para um leigo. Cada ferramenta do mercado interpreta o conceito e o aplica à sua propria maneira.

Então, como você pode resolver esses problemas? Nossa dica é:


Faça a nutrição dos seus leads e use diferentes formas de ensinar

Tente perguntar aos novos clientes qual é o método de aprendizagem preferido deles. Se eles disserem “vídeo”, envie-lhes os vídeos apropriados. Se eles preferem ler, envie-lhes conteúdo escrito, mande e-books, artigos do seu blog ou material impresso.

Exemplos que você pode implementar:

Treinamento online: você pode oferecer em seu canal do Youtube playlists com conteúdo em ordem ou fazer lives. Facebook e Instagram também oferecem essa possibilidade, o que gera muito engajamento nos perfis sociais.
Existem também opções gratuitas no formato de EAD como o Google Classroom ou Udemy que permitem a criação e a gestão de cursos, emissão de certificado, e também a comercialização do curso.


Ebooks, Guias e tutoriais: há quem prefira ler conteúdos, e isso é bem interessante para fazer ações combinadas de email marketing e landing pages. Você pode optar por fornecer material digital em forma de pdf ou material impresso.
O material que impresso tem uma boa aceitação, muitos até preferem ele.
Aliás, se você está gostando deste artigo, desça a versão em PDF dele aqui 😉


Desafio 2: quando a curva de aprendizado é muito alta

Quando o uso do seu produto ou serviço for muito complexo, ou ele tem muitas funcionalidades, os seus clientes podem se sentir perdidos e desistir ainda na fase de integração. Como já foi dito anteriormente, não entender como usar algo é extremamente frustante.


Nossa sugestão para esse problema:

Simplifique o onboard

Comece pelo básico:
A solução para um longo processo de onboarding é ensinar o básico no início, e depois gerar uma régua de conteúdo que vá apresentando gradativamente as demais funcionalidades. É interessante oferecer uma área em seu site ou blog para solução de dúvidas rápidas, como uma base de conhecimento.


Tsunamis de conteúdos são fatais:
Inundar seu cliente com material durante o Onboarding talvez seja pior do que abandoná-lo; você provavelmente irá confundi-lo, impedindo-o de ir mais longe.

Para evitar isso, apresente seu material didático apenas quando for necessário.

No caso de softwares, mostrar as dicas quando o cliente usa um recurso pela primeira vez é uma solução bem interessante.

Embora isso seja difícil de replicar para um serviço que não seja um Software, você também pode acompanhar o progresso do seu cliente (fazer follow up) através do processo de onboarding (enviando emails, ou ligando de vez em quando) ou mantendo um serviço de Ouvidoria/SAC.


Desafio 3: ter informações relevantes dos clientes

Pode parecer senso comum que toda empresa conhece o seu o público, mas você ficaria surpreso ao descobrir que a grande maioria  realmente não conhece nada sobre seus clientes ou não possui nem sequer dados básicos a respeito deles.  Isso é especialmente importante no Inbound Marketing, uma vez que a criação de conteúdo de alta qualidade exige que você os entenda.

Você não pode esperar que o Inbound “faça” todo o serviço de captação sozinho.

Você precisa “contar as histórias” de seus clientes atuais para os novos clientes para gerar identificação; o que de fato vai alimentar o seu funil de vendas.

Isso é conhecido no marketing pelo termo storytelling.

Storytelling é um método de narrativa persuasiva para explicar cases para clientes, onde os recursos de mídia são utilizados juntamente com as palavras. Isso diminui a necessidade do discurso de venda direta, ou seja, falar das propriedades primárias do seu produto ou serviço.  É uma forma mais fácil  de estreitar a relação entre uma marca e o consumidor, porque você não está forçando a aquisição de algo, mas está mostrando que o seu produto é util;  Mas… o storytelling só funciona se você conhece seus clientes….

Nossa sugestão:

Faça perguntas concisas e certeiras

O ideal é descobrir sobre seus clientes no decorrer de suas entrevistas e conversas, antes de assinar o contrato 😉

Deixe claro e acerte na mosca

No entanto, quando se obtem esta informação, ela geralmente está desorganizada e sem objetividade. Você precisará de respostas específicas para questões focadas no negócio.

Para resolver este problema, envie aos seus clientes um questionário – O tipo de perguntas que você vai fazer dependerá do seu público alvo. No mínimo você deve perguntar:

  • Por que você faz o que faz? Quais são os principais objetivos do seu negócio? (Essencial para contar histórias convincentes)
  • Quais as campanhas e estratégias de marketing que você já está implementando?
  • Quais resultados você obteve com suas estratégias atuais? Que desafios enfrentou?
  • Qual é o seu maior desafio a partir de agora?
  • Como você espera que o Inbound marketing te ajude? Como você espera que nós o ajudemos com esses objetivos?
  • Quanto você sabe sobre o Inbound em uma escala de 1 a 10, com 1 sendo um iniciante completo e 10 sendo um especialista.
  • Quem você deveria atender? Qual é o seu cliente ideal ?

Desafio 4: Orientar o cliente

Objetivos, focos: Para onde ir?

Objetivos, focos: Para onde ir?

Quando os clientes adquirem o seu serviço ou produto, eles sabem por onde começar? Se não for assim, o resultado é desorientação e insatisfação.

Erradicar esses problemas é o motivo de se implementar o Client Onboarding .

Mas além disso, os clientes sentem regularmente que estão “fora de ciclo” e não sabem o que suas agências estão fazendo por eles.

A solução: deixe muito claro as expectativas a serem atendidas e a logística

A maneira mais fácil de resolver esse problema de orientação do cliente é criar um dashboard no seu serviço ou material impresso que explique:

  • O que os clientes podem esperar de você
  • O que você espera que eles façam
  • O que os clientes podem fazer para aprender mais sobre seus problemas e suas soluções
  • Contatos principais da equipe

Comece por definir expectativas tanto para clientes quanto para terceiros.

Isso é importante, uma vez que essas expectativas decidirão essencialmente o rumo de seu relacionamento.

Se as expectativas forem muito altas, os clientes podem se decepcionar. Se forem muito baixas, você assumirá trabalhos desnecessários.

Forneça também orientações claras sobre os diferentes recursos. Isso inclui links para seu próprio conteúdo e, eventualmente de terceiros.

Seu Dashboard também deve incluir:

  • Detalhes exatos do que é considerado “sucesso” (como capturar um lead por exemplo) e como isso será mensurado.
  • Uma revisão do seu plano de marketing e possíveis problemas
  • Logística de comunicação da equipe (incluindo fusos horários, canais de comunicação preferidos, contatos)
  • As ferramentas que você usará para gerenciar o projeto (se houver)

Conclusão

Não existe truque mágico que possa fazer com que os novos clientes permaneçam. O onboarding é um processo contínuo que precisa ser constantemente monitorado, medido e ajustado. Siga as dicas acima e provavelmente seus clientes novos vão permanecer por muito tempo.


Por Francis Fussiger – Analista de Marketing Digital
Revisão: Leci Carolini Mayer – Analista de Marketing Digital

Conheça nossa solução de Inbound Marketing, O MKT2Easy, que lhe ajudará na implementação do seu Onboarding

Veja mais detalhes aqui

Fontes:
https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/a-new-way-to-measure-word-of-mouth-marketing
http://sendible.com/insights/onboarding-inbound-marketing-clients
https://tallyfy.com/definition-client-onboarding/
https://www.emailmonday.com/marketing-automation-statistics-overview/
https://novaescolademarketing.com.br/marketing/o-que-e-storytelling/


Conteúdo relacionado