Onde tudo começa: o briefing de expressões no monitoramento de redes sociais

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Para aqueles que não têm experiência alguma em monitoramento de redes sociais, iniciar as configurações pode parecer uma cena de filme de terror.

Estas configurações podem parecer complicadas quando não se tem um passo a passo. Neste post, vamos mostrar como estabelecer os objetivos de um monitoramento.

Existem vários tipos de monitoramento social como a gestão de crises, a captação de leads, a análise de concorrência, mas vamos nos concentrar em um muito importante: a gestão de reputação da marca.

Esta gestão permite conhecer o posicionamento dos consumidores, através de comparativos com concorrentes do mesmo setor ou área de interesse.

Selecionamos 2 perguntas importantes que você, social media, deve responder:

  • As expressões que devem ser monitoradas estão apenas nos perfis oficiais?
  • A expressão monitorada tem relação com a marca em si?
A importância dos @’s no monitoramento: contabilizar menções diretas!

Os @’s aos quais vamos nos referir, no texto são contas de marcas ou de pessoas nas mídias sociais. O motivo, é que em redes como Facebook, Instagram e Twitter, os usuários podem marcar as publicações usando o @ e as iniciais da marca ou pessoa e isso é um indicativo muito importante, porque as menções revelam engajamento do público com a marca.

Veja o exemplo abaixo no momento de um Tweet:

Exemplo de uso da marcação com @'s no Twitter

Exemplo de uso da marcação com @’s no Twitter

Então antes de mais nada, faça o briefing de expressões!

Briefing de expressões é o levantamento geral do que observar. Esta é a etapa mais importante no monitoramento, pois é o que definirá o funcionamento das buscas nas diversas redes sociais. Pode-se levantar um universo imenso de expressões a serem monitoradas, desde variações do nome da marca, passando por abreviações da marca, nomes dos produtos e abreviações dos nomes do produto ou serviço.

Você pode pesquisar além da marca e entender se os perfis da presidência, diretoria e gestores possuem papel importante na comunicação. Caso os perfis repercutam na imagem da marca, o universo de expressões cresce ainda mais.


Modelo de Briefing de expressões para monitoramento em Excel

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3 dicas para um briefing de expressões completo
Faça o briefing analisando diversos setores, principalmente setores de atendimento ao consumidor (SAC), pois os atendentes geralmente têm uma percepção muito mais clara do cliente, principalmente em relação a termos e expressões utilizadas pelos consumidores no momento de fazer uma referência à marca.
Faça uma pesquisa ou questionário rápido com clientes de diferentes segmentos  com uma relação de expressões relacionadas à marca e seus produtos para medir o quanto essas variações são conscientes e em quais segmentos uma ou outra é mais utilizada. Isso pode ser uma grande descoberta de comportamento já na fase de briefing de expressões.
E por fim, dedique um tempo à nuvem de tags do monitoramento, ela será um repositório de novas expressões a serem avaliadas.

Fonte: Thiago Blauth Ferreira – Gestor de Contas e Especialista Livebuzz


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