Está cada vez mais claro para as clínicas que atuam nas diferentes áreas de saúde e bem-estar que é necessário entregar aos pacientes muito mais do que um atendimento competente e de qualidade por parte do profissional ou equipe técnica responsável.
Ao contrário, elas já perceberam que as pessoas estão em busca de uma experiência completa, que ultrapassa os limites do consultório em si.
Os pacientes querem receber um atendimento diferenciado e personalizado desde o momento em que fazem o agendamento, passando pela forma como são recepcionados e tratados pelo staff nas instalações da clínica, até que a consulta, procedimento ou tratamento estejam devidamente concluídos.
O primeiro passo para se ajustar a essa nova realidade é compreender que as pessoas não se veem mais apenas como pacientes, mas como consumidoras de um serviço especializado.
A partir dessa perspectiva, cabe às clínicas responder de maneira adequada a estes novos anseios do mercado, em que a experiência do paciente em alto nível deve prevalecer para conquistar sua fidelidade e permitir que o negócio possa crescer e prosperar.
Mas o que é preciso fazer para que a jornada do paciente/cliente atenda às suas expectativas? É o que nós vamos ver neste artigo. Continue com a gente!
Como tornar inesquecível a experiência do paciente
As ações que visam satisfazer os anseios dos pacientes devem acontecer tanto dentro quanto fora do consultório. Somente assim a percepção será a de que recebeu um bom atendimento, evitando frustração ou sentimento de que a experiência deixou a desejar.
Proporcionar uma boa experiência ao paciente é essencial para que ele retorne outras vezes, indique a clínica para familiares e amigos e faça comentários positivos em suas redes sociais.
Para que isso aconteça, é preciso arregaçar as mangas e colocar em prática algumas ações que certamente estão dentro das expectativas do público-alvo da clínica. Confira!
1) Agendamento online
A experiência do paciente em sua jornada começa de forma positiva quando a clínica oferece meios que simplificam o agendamento do serviço de interesse (consultas, exames, procedimentos etc.).
Nesse sentido, o uso da tecnologia surge como uma alternativa que proporciona muita comodidade e praticidade.
O agendamento online é feito diretamente no computador, notebook ou smartphone da pessoa a qualquer hora do dia, ao contrário do sistema convencional via telefone, disponível apenas em horário comercial.
Por meio do agendamento online, o paciente pode:
- Selecionar o melhor dia e horário para ser atendido.
- Escolher, se for o caso, o profissional que irá prestar o atendimento.
- Receber uma mensagem de confirmação via e-mail, WhatsApp ou SMS com todas as informações sobre o agendamento.
- Ter instruções de como proceder se tiver que cancelar e remarcar o atendimento.
- Receber uma mensagem de lembrete sobre o atendimento até 24 horas antes do horário marcado.
2) Recepção: refúgio de conforto e bem-estar
Após o agendamento, a experiência do paciente prossegue ao chegar à recepção da clínica. Ele espera encontrar um ambiente limpo, organizado e que proporcione conforto e bem-estar.
Para isso, é importante investir em itens como:
- móveis confortáveis, dispostos de maneira a facilitar os deslocamentos no espaço, especialmente no caso de pessoas idosas ou com deficiência;
- iluminação de baixa intensidade, tornando o local mais tranquilo;
- música ambiente calma e suave;
- difusor com fragrâncias relaxantes;
- climatização adequada, que concilie uma temperatura agradável com boa circulação do ar;
- wi-fi gratuito;
- boa sinalização, indicando onde ficam os banheiros, filtro de água e garrafas de café e chá.
3) Equipes bem treinadas
Durante sua permanência na clínica, o paciente espera se sentir acolhido e bem-vindo por todos os colaboradores que trabalham no local.
Além disso, o exercício de empatia dos atendentes deve ser ainda maior no caso das pessoas idosas e daqueles que se sentem fragilizados por alguma condição de saúde.
A excelência desse tipo de postura pode ser obtida por meio de treinamentos específicos, em que a importância e as técnicas utilizadas para oferecer um atendimento humanizado são totalmente destacadas.
4) Gerenciamento de horários
Uma das principais queixas que prejudicam a experiência do paciente são os atrasos no atendimento, que impedem que o horário inicialmente marcado seja cumprido.
Para tentar minimizar esse tipo de situação, é importante fazer uma análise dos agendamentos que foram realizados no mês.
A ideia é comparar o horário previsto com o horário em que, efetivamente, a consulta aconteceu.
Ao analisar o tempo médio que cada profissional leva em seu atendimento e quantas pessoas são atendidas por dia, é possível ajustar o calendário das respectivas agendas para que os horários marcados nos agendamentos online tenham condições de serem cumpridos sem atrasos.
5) Autoridade técnica e empatia no atendimento
Nenhuma das ações anteriores fará sentido se, ao final, a pessoa não se sentir satisfeita com o atendimento que recebe do profissional da área de saúde e bem-estar.
A boa experiência do paciente passa pelo vínculo de confiança e de segurança que se cria no relacionamento com o profissional dentro do consultório.
Isso se constrói a partir da percepção de que ele é profundo conhecedor da especialidade em que atua e sabe utilizar esse conhecimento com autoridade para cuidar bem da pessoa e resolver os problemas que a levaram até a clínica.
No entanto, mais do que dominar as habilidades técnicas, o profissional revela ter empatia genuína pela condição do paciente, realizando um atendimento humanizado em que se estabelece uma conexão positiva.
6) Atenção aos feedbacks
A experiência do paciente na sua clínica será muito melhor na medida em que você conhece sua opinião, necessidades e expectativas.
Por isso, elabore uma rápida pesquisa de satisfação e, sem torná-la obrigatória, peça que as pessoas respondam após serem atendidas ou, posteriormente, via e-mail ou WhatsApp.
Pergunte a respeito do atendimento e dos diferentes serviços entregues pela clínica e peça também sugestões de melhoria.
Faça a análise qualitativa e quantitativa das respostas e não deixe de implementar as soluções que sejam realmente pertinentes e relevantes.
Agendamento online: melhore a experiência do paciente com a solução Simples Agenda
A adoção de um sistema de agenda online é uma excelente maneira de sua clínica simplificar o atendimento inicial dos pacientes, permitindo que eles façam uma espécie de “agendamento self-service” e evitando erros humanos e gargalos no atendimento telefônico convencional.
O Simples Agenda, parceiro da Dinamize, é um software de gestão empresarial que tem, entre as suas principais funcionalidades, o módulo de Agendamento Online, com todos os recursos necessários que garantem uma ótima experiência do paciente.
Você e sua clínica podem conhecer as facilidades de agenda e de gerenciamento financeiro oferecidas pelo software do Simples Agenda ao solicitar um teste grátis de 35 dias, totalmente sem compromisso.
Vale a pena conferir!
