O que é Churn Rate?

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Atualizado em Outubro 2019

o que é churn rate

O que é Churn Rate? Também chamado de Taxa de Cancelamentos ou Perdas, é a métrica que estima o número de clientes ou interessados que deixaram de seguir a sua marca durante um período de tempo.

Empresas de telecomunicações calculam a taxa de cancelamentos para estimar o uso de seus serviços. Por exemplo, as empresas de SaaS (software como serviço) usam esta métrica para verificar se a base de usuários cresce e se os usuários veem valor no seu serviço e, além disso, os ecommerces utilizam o cálculo para fazer estimativas e traçar estratégias para novas promoções. Estas são algumas das aplicações possíveis.

Em sumo: esta métrica dá uma ideia clara sobre a taxa de retenção de leads, que é um fator importantíssimo.

Ao fazer isso com regularidade, é possivel acompanhar quaisquer alterações no Churn rate.  Sua diminuição é sempre uma boa notícia, ainda que chegar a zero seja algo praticamente impossível.

Mas… e quando o Churn sobe, aí é hora de voltar para o planejamento e verificar duas coisas:

a) O seu método de retenção está realmente funcionando?
b) Talvez você tenha errado em algo grave e não percebeu.

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Como se calcula o Churn Rate?

Método padrão:

Sem dúvida, a fórmula mais simples para medi-lo é dividindo o número de clientes perdidos em um mês pelo número que havia no início do mês, e multiplicando por 100.
Por exemplo: temos 500 contatos, no fim do mês identificamos 30 baixas, o churn rate será de 6%.

cálculo método padrão(30 contatos a menos / 500 inscritos no início do mês) * 100 = 6%

Calcule pelo método padrão*

Contatos perdidos no mês

Inscritos no início do mês

Resultado
__
*Valor arredondado

Método alternativo:

Uma forma alternativa proposta por Stephen Noble, do Shopify, é contar as chances que um cliente tem de sair e verificar quantas vezes isso de fato aconteceu. Isso permitirá verificar a perda diariamente e fornecerá dados mais precisos.

Você começa da mesma maneira: verifique quantos clientes você teve no início do mês. Em seguida, multiplique esse número pelo número de dias desse mês. Por fim, estas serão todas as chances que seus clientes têm de sair.

cálculo modo alternativo500 contatos * 30 dias = 15.000

Um dia para um cliente equivale a uma chance de sair.

Do mesmo modo, também consideramos os novos clientes. Por isso, veja quantos novos clientes você obteve, multiplique este número pelo número de dias do mês e divida-o por dois. Como esses clientes não terão tantas chances de sair, precisamos, por exemplo, limitar um pouco o número de chances de churn. Como resultado assumimos que, em média, um novo cliente testará seu produto ou serviço por meio mês.

Será o total de chances de perdas(150 contatos novos * 30 dias) /2 = 2.250

Depois de ter ambos os números, adicione-os simplesmente. Será o total de chances de perdas.


15.000 + 2.250 = 17.250

Agora, divida o número de clientes perdidos no mês pelo número de chances de churn. O resultado será a taxa de churn por um dia. Multiplique-o pelo número de dias em um mês.

Agora você tem a taxa de churn rate desse mês:

Agora você tem a taxa de churn desse mês((30 perdas/17.250 chances de perda) * 30) * 100 = 5,2%

 

Calcule pelo método alternativo*

Inscritos no início do mês

Novos contatos do mês

Contatos perdidos no mês

Resultado
__
*Valor arredondado

Já que o primeiro método é mais amplo, seu resultado é arredondado. O segundo método, por levar diferentes aspectos em consideração, tem um resultado mais preciso. Ainda assim, ambos são bem próximos e permitem avaliar bem a situação.


carrinho de compras

E no meu e-commerce?

No e-commerce, o cálculo é um pouco mais complexo, porque é necessário avaliar os seus diferentes públicos, uma taxa geral não lhe permite enxergar o verdadeiro panorama. Por exemplo, você pode estar com um aumento no público de eletrônicos e uma queda no de bazar, e isso pode passar desapercebido se você olha apenas o total.


reduzir o cancelamento

Então… Como reduzir o cancelamento e aumentar as vendas?

Embora reduzir a perda de clientes a zero seja uma tarefa praticamente impossível, chegar a uma taxa muito próxima de 0% é algo viável. Apresentamos aqui 9 dicas com indicações do que você pode fazer pra ter uma grande melhora:


Identifique a causa do abandono

1. Identifique a causa do abandono

De acordo com uma pesquisa da Oracle, o mau atendimento é a maior razão pela qual os clientes saem. Visto que, 89% dos clientes passam para uma marca concorrente depois de ter uma experiência ruim com uma empresa. Talvez seus clientes não estejam se sentindo seguros e envolvidos com a sua marca. Engajamento social, contato telefônico e emails personalizados podem ajudá-lo a ganhar, manter a lealdade e reduzir a perda.


Tenha um canal de comunicação com os clientes

2. Tenha um canal de comunicação com os clientes

Certamente, uma das formas mais eficazes para reduzir a taxa de churn rate é aproximando-se de seus clientes diretamente e descobrindo por que eles estão saindo. Por isso fale com eles para descobrir o que você está fazendo de errado e como você poderia corrigir isto. Você pode chegar aos clientes de várias maneiras, incluindo pesquisas de satisfação do cliente, comentários de redes sociais etc. Exemplo: a Kissmetrics implementou uma barra de comentários para que os usuários relatem queixas e dêem sugestões.


Forneça um serviço adicional, gratuitamente

3. Forneça um serviço adicional, gratuitamente

Sempre ajuda fazer algo a mais para seus clientes. Como você pode de fato ajudar? Talvez você possa fornecer tutoriais ou dicas sobre como usar uma determinada ferramenta ou sobre problemas frequentes. Eles podem até se beneficiar de um chat de atendimento online, não é mesmo? Aliás, o atendimento online disparou como tendência depois da popularização do Whatsapp e do Facebook Messenger.


Explore melhor sua marca

4. Explore melhor sua marca (defina o seu valor agregado)

Com efeito de cumprir as expectativas, existe uma outra forma de diminuir as perdas de clientes: seja fiel ao que você promete e ofereça vantagens, pode ser com aquele frete grátis no seu e-commerce ou até descontos nos seus produtos. Diferencie-se de sua concorrência, evite a monotonia.


Segmente os contatos

5. Segmente

Esta é a tendência dos últimos anos:  adequar a mensagem ao público. Portanto não foque somente em colocar o nome do cliente no email, faça um conteúdo que ele quer ver. Segmentação impacta na abordagem do lead, e faz com que ele perceba que é levado em conta, que você se importa. Emails massivos já não têm a mesma eficácia de antigamente.

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Faça automação dos emails através de gatilhos

6. Faça automação dos emails através de gatilhos

Antes de tudo, você precisa entender que seus clientes passam por diferentes fases após se inscreverem no seus informativos. Por isso enviar os emails certos em determinados períodos de tempo pode ajudá-lo a reduzir o churn. Por exemplo, se é alguém que nunca voltou depois de se inscrever ou um usuário antigo que permaneceu inativo por algum tempo, envie emails automatizados encorajando-os a realizar ações.
A Buffer faz um ótimo trabalho ao enviar emails baseados em gatilhos (triggers) para usuários quando seus fluxos de automação estão vazios. Esses emails incentivam os usuários a agendar mais publicações para que seus canais sociais estejam sempre ativos. Isso também pode reduzir com sucesso a perda de clientes.


Melhore o onboarding para seus clientes

7. Melhore o onboarding para seus clientes:

Onboarding significa precisamente “embarcar”, mergulhar no contexto, e se caracteriza por ser um conjunto de procedimentos que têm como objetivo adaptar e capacitar profissionais ou clientes recém-ingressados na cultura de uma empresa ou de uso dos seus produtos e serviços.

Um exemplo de aplicação do onboarding é uma central de ajuda, tipo a nossa 😉

De 40% a 60% das pessoas que procuram ferramentas ou serviços só usarão uma vez e depois nunca mais. Portanto é muito provável que sem suporte eles não consigam entender os benefícios de usar o seu produto ou serviço. É por isso que você precisa aprimorar o onboarding e comunicar-se claramente com seus usuários. Além disso, isto também inclui monitorar e responder adequadamente seus canais sociais e enviar emails periodicamente.


Crie objetivos e ofereça incentivos

8. Crie objetivos e ofereça incentivos

Primeiramente, uma ótima maneira de tornar seu serviço mais interativo é configurar objetivos à medida que seu novo cliente utiliza seu serviço. Dessa forma os usuários se sentem encorajados a dar o próximo passo e continuar. Além disso, valorize também clientes que ainda estão com você. Sendo assim, ao atingir os objetivos, dê incentivos como descontos em upgrades ou um mês de serviço gratuito após um determinado período de tempo.
Por exemplo, o Dropbox implementou com sucesso este programa de incentivo, oferecendo espaço extra para encaminhamentos, esta ação aumentou em 60% a criação de novas contas.


Informe sobre dicas e seus cases de sucesso

9. Informe sobre dicas e seus cases de sucesso

Mesmo que a maioria das empresas saiba que manter contato com os clientes é a melhor forma de retenção, isso nem sempre é aplicado. muitas empresas simplesmente não estão fazendo nada a respeito. Por exemplo, a Mention colocou isso na prática e reduziu a taxa de churn ao aumentar a comunicação com os usuários. Além de enviar emails automatizados de marketing para usuários de teste gratuitos, a empresa incentivou a ativação de recursos. Eles enviaram uma série de emails “Pro Tips” para clientes pagantes.

Esses esforços de comunicação ajudaram a Mention a reduzir a taxa de perda em 22% em apenas um mês.

Conclusão: controle o churn rate!

Conclusão

A chave para reduzir o Churn é se comunicar ativamente com seus clientes. Para isso, obter uma compreensão profunda de suas necessidades e valores é essencial para oferecer um serviço cada vez melhor. Certamente, uma análise contínua do comportamento do cliente irá ajudá-lo a determinar os problemas que eles enfrentam. Como resultado, você poderá corrigir os problemas antes que os seus clientes migrem para a concorrência.

Artigo por Francis Fussiger, Giulia Vargas e Tamiris Arias

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Fontes:
https://blog.recurly.com/2014/08/better-way-to-calculate-your-churn-rate
https://www.livechatinc.com/blog/churn-rate/
http://www.iebschool.com/blog/que-es-churn-rate-inbound-marketing/
https://www.smartinsights.com/traffic-building-strategy/integrated-marketing-communications/17-unbeatable-ideas-reduce-churn-rate/
https://www.incredo.co/blog/saas-churn-rate-benchmark-what-is-a-reasonable-customer-attrition-rate-by-industry
https://blog.runrun.it/onboarding/


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