Antes de comprar um produto ou um serviço, é natural que as pessoas tenham certas dúvidas sobre sua futura aquisição. O cliente precisa ter 100% de confiança na sua marca, do contrário, ele vai pensar duas vezes antes de investir em algo duvidoso.É por isso que elaborar um FAQ no site da sua empresa é uma ótima forma de gerar mais confiança e credibilidade. Ao responder as dúvidas mais comuns da sua audiência diretamente em um FAQ, você evita que tanto o cliente quanto o profissional de suporte percam tempo, agilizando o processo de compra.
Nesse artigo, você vai aprender como estruturar um FAQ completo no seu site com algumas dicas essenciais. Acompanhe para ler mais sobre:
- O que é FAQ?
- Por que fazer um FAQ é importante?
- Como estruturar um FAQ inteligente?
Vamos lá?
O que é FAQ?
FAQ é uma sigla que significa, em inglês, “Frequently Asked Questions” ou, em português, “Perguntas Mais Frequentes“. Ele é um espaço em um site que geralmente se localiza em uma página específica, trazendo respostas às perguntas mais comumente feitas pelos clientes.
Dessa maneira, o cliente não precisa entrar em contato com o suporte. Basta dar uma olhadinha no FAQ e resolver sua dúvida. Isso torna toda a jornada de compras do lead muito mais rápida e também facilita a vida da sua equipe.
Em resumo, o FAQ funciona como um autoatendimento, que poupa o suporte de ter que responder as mesmas dúvidas de diferentes pessoas repetidamente. Ele também pode fazer parte de uma estratégia remota de onboarding de clientes.
Por que fazer um FAQ é importante?
Ter uma área de FAQ no seu site é essencial para que seu atendimento se torne mais rápido e ágil. Além disso, ao responder as dúvidas principais de seus consumidores, você vai conquistar a confiança deles. Afinal, uma empresa que traz o máximo de informações sobre seus serviços mostra que não tem nada a esconder.
Veja outras vantagens que um FAQ proporciona:
- Mais produtividade: um FAQ no seu site com certeza vai poupar muito tempo de trabalho da sua equipe, permitindo que os colaboradores foquem no que realmente importa;
- Construção de relacionamento: com um FAQ, seu cliente vai se sentir mais seguro na hora de realizar a compra, propiciando uma aproximação e construção de um relacionamento mais positivo;
- Mais vendas: ninguém fecha um negócio se ainda tiver dúvidas de como um produto ou serviço funciona. Dessa forma, um FAQ pode ajudar no aumento das taxas de conversão da sua empresa;
- SEO: a vantagem da página de FAQ é que ela reúne várias dúvidas que muitas vezes são constantemente pesquisadas no Google. Portanto, sua página pode alcançar boas posições nos buscadores!
Como estruturar um FAQ inteligente?
Para fazer um bom FAQ, você precisa ter em mente o seu objetivo principal: tirar as dúvidas de seus clientes. Não são as dúvidas dos clientes de concorrentes que você deve tirar, mas sim da sua audiência. Lembre-se disso.
Veja abaixo algumas dicas para você criar um FAQ inteligente de modo que ele sirva como uma página de autoatendimento!
1. Escute seus clientes
Para começar a escrever seu FAQ, você vai precisar coletar dados. Você pode fazer isso através de ferramentas de monitoramento, como Social Listening ou Social CRM.
No entanto, mais importante do que monitorar, é perguntar diretamente para sua equipe de suporte sobre as dúvidas mais comuns dos seus clientes. Até porque não há nenhum setor que saiba isso melhor do que eles, não é?
2. Selecione as perguntas mais frequentes e categorize
Depois de coletar os dados com as equipes de atendimento e suporte, é hora de selecionar as perguntas mais frequentes que vão aparecer no seu FAQ. Entretanto, procure dar destaque àquelas dúvidas recorrentes entre a sua audiência.
É importante também categorizar as perguntas para uma boa organização da página de FAQ, principalmente se ela tiver muito conteúdo. Portanto, agrupe as perguntas por blocos de assuntos. Isso vai agilizar a pesquisa do seu cliente.
Outra coisa que pode ser interessante é transformar perguntas muito parecidas em uma só. Dessa forma, o FAQ não vai ficar tão extenso e massante.
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3. Responda às perguntas
Nessa etapa, você deve responder aos questionamentos selecionados. Portanto, a dica aqui é usar uma linguagem que seja acessível à sua persona e se adeque a ela. Escreva com clareza e objetividade. Se suas respostas se prolongarem demais, seu cliente pode se cansar.
Você pode, sim, responder perguntas mais difíceis e negativas, se elas forem frequentes. O intuito é fazer com que o cliente confie mais na sua marca; portanto, argumente calmamente. No marketing digital, é sempre melhor responder com bons argumentos do que ficar calado.
4. Aplique as boas práticas de SEO
As boas práticas de SEO devem ser aplicadas em todas as páginas de um site e isso inclui o FAQ. Use sua criatividade e explore recursos que deixem essa área do seu site mais dinâmica e otimizada.
Veja alguns exemplos de aplicações de SEO que podem te ajudar no seu conteúdo e na otimização da página:
- Textos curtos e diretos: o Google ama parágrafos curtos e objetivos. Por isso, procure responder às perguntas dos seus clientes de maneira simples, como se vocês dois estivessem em uma conversa. E use palavras de transição;
- Escaneabilidade: destaque as palavras e conceitos mais importantes do seu FAQ, marcando-os em negrito ou itálico. Isso vai deixar o conteúdo mais escaneável, ou seja, ele terá uma leitura mais fácil;
- Links: use linkagem interna quando puder. Se seu cliente tem dúvidas mais complexas, direcione ele para artigos completos do seu blog, por exemplo;
- Imagens e vídeos: utilize recursos visuais durante o FAQ. Por exemplo, se um cliente ainda não está certo dos resultados que terá com o seu produto, por que não inserir um print de um depoimento de um cliente como prova social ou até um vídeo?
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5. Atualize o FAQ regularmente
Entretanto, não pense que depois de estruturar seu FAQ, o trabalho acabou. É recomendado que você atualize a sua página de perguntas frequentes de tempos em tempos, já que novas dúvidas de clientes sempre surgem. Então, mão na massa!
Bem, agora você já sabe como estruturar um FAQ perfeito! Simples, não? O próximo passo é focar no atendimento ao cliente e no suporte daqueles que realmente precisam de uma ajuda mais personalizada.
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