Como fazer onboarding de novos clientes e gerar mais valor para eles

Por Automação de Marketing, Capa, CRM e Vendas, Marketing Digital

onboarding de novos clientes - destaque

Para que uma empresa funcione de verdade, os clientes precisam saber, no mínimo, como usar o produto que ela oferece. Sem esse conhecimento, eles nunca atingirão os resultados que esperavam, o que pode acarretar em altas taxas de churn e, portanto, gerar prejuízo para o seu negócio.

Portanto, o onboarding de novos clientes é essencial, especialmente para empresas de software que possuem serviços mais complexos e técnicos. Ele é necessário não apenas para educar o cliente com marketing de conteúdo durante o funil de vendas, mas também guiá-lo durante todo o processo de pós-venda.

Quer saber como entregar mais valor aos seus clientes? Nesse artigo, vamos explorar o que é o onboarding de novos clientes e como aplicá-lo. Você vai ler sobre:

  • O que é onboarding?
  • Os principais benefícios do onboarding;
  • 5 dicas para fazer onboarding de novos clientes;

Continue lendo!


O que é onboarding?

O onboarding de novos clientes é uma série de práticas que tem como objetivo guiar o consumidor e ajudá-lo a usar produtos e serviços da melhor forma. Com esse método, seu cliente consegue extrair os benefícios de sua compra mais rapidamente, atingindo os resultados esperados.

Em inglês, onboarding significa “embarcar”. O conceito tem esse significado justamente porque, no marketing, precisamos ajudar o cliente a mergulhar e embarcar na empresa, pois assim ele reconhece o valor que seu negócio traz.

Tudo isso evita que seu cliente abandone o produto/serviço cedo demais. Em um negócio baseado em assinatura, como no modelo SaaS, a satisfação do cliente é fundamental. Dessa maneira, ele segue gerando receita mês após mês.


Principais benefícios do onboardingOs principais benefícios do onboarding

O onboarding de novos clientes traz inúmeros benefícios às empresas. Com a sua implementação, os clientes conseguem eliminar barreiras técnicas e alcançar as expectativas rapidamente.

Segundo pesquisas, empresas que investem mais na aquisição de clientes do que na retenção gastam 7 vezes mais. Portanto, ter às mãos um bom projeto de onboarding é uma ótima maneira de reduzir custos desnecessários.

Esses são alguns benefícios do onboarding de novos clientes, mas eles vão muito mais além. Vamos ver outras vantagens abaixo.

Fazer um setup técnico

A grande vantagem de um projeto de onboarding é a possibilidade de ajudar o cliente a fazer todas as configurações técnicas necessárias. A falta de orientação em uma empresa de SaaS geralmente só atrapalha e dificulta a vida dos clientes, impedindo que eles possam aproveitar o valor gerado pelo produto.

Manter boas relações

Um projeto de onboarding de novos clientes propicia relações mais estreitas entre empresa e consumidor. Segundo estudos, 78% dos clientes abandonam serviços que possuem um atendimento ruim.

Portanto, o onboarding acompanhado de um profissional atencioso, que se mostra disposto a ajudar, seja online ou presencialmente, faz muita diferença para os consumidores.

Orientar o cliente para o sucesso

Além de entregar valor, o onboarding de novos clientes deve ser direcionado de modo que os próximos passos do consumidor fiquem claros. Assim, é possível acompanhá-lo e ajudá-lo a trilhar o caminho para o sucesso.

Alcançar o Primeiro Valor

Hoje em dia, as pessoas têm cada vez menos tempo para realizar tarefas. Elas querem resultados imediatos e provas de que o produto funciona bem. É dessa maneira que elas analisam se um investimento vale a pena. Por isso, atingir o Primeiro Valor é essencial para conquistar e fidelizar clientes.

O Primeiro Valor é o primeiro resultado encontrado pelo cliente através do produto, que pode gerar imensa satisfação. Felizmente, se você contar com um bom projeto de onboarding, conseguirá trabalhar para que o cliente alcance o Primeiro Valor logo.


O que é onboarding5 dicas para fazer onboarding de novos clientes

Quando a taxa de churn de uma empresa de SaaS é muito baixa, o prejuízo se torna grande. Se o cliente desistir do serviço cedo demais, o custo de aquisição de clientes não será pago. Por esse motivo, deve-se implementar um projeto onboarding.

Mas como aplicar o onboarding de novos clientes da forma correta e mais efetiva? Vamos ver logo a seguir.

1. Descubra quem são seus melhores clientes

Que tal elaborar um manual de melhores práticas do seu produto? Nele, você pode e deve incluir os cases de sucesso dos seus melhores clientes. Basta estudar como eles atuam e como chegaram aos melhores resultados. A partir daí, é só apresentar esses casos como exemplos no seu manual.

Quando outras pessoas percebem que existem casos reais de sucesso, elas se sentem mais motivadas em usar o seu serviço e automaticamente passam a confiar mais em você. Portanto, vale a pena investir nesse tipo de estratégia.

2. Crie um setor de sucesso do cliente

O onboarding de novos clientes é uma estratégia que se encontra dentro da área de customer success ou sucesso do cliente. Ela é responsável por desenvolver táticas que ajudam o cliente a usufruir ao máximo o serviço e solucionar seus problemas.

O customer success é fundamental para a retenção e fidelização de clientes. Por ser uma área vital de qualquer empresa de SaaS, é recomendado que você monte seu próprio setor.

3. Monitore as ações de seus clientes

Se você comercializa um software SaaS, não é difícil monitorar as atividades de seus clientes e perceber se eles estão usando seu produto de forma contínua. Caso não estejam, sua equipe de customer success deve entrar em contato com esses clientes, de forma a orientá-los sobre dúvidas que eventualmente possuam.

Para que eles voltem a enxergar valor no seu produto, você pode fazer uma reunião online ou presencial. Assim, você entende quais são as dificuldades dos clientes.

4. Atente-se às reclamações e aos dados de CRM

Se sua empresa não é uma SaaS, você pode monitorar seus clientes através dos pedidos de assistência e das reclamações. Então, não deixe de atender e responder ninguém para prevenir insatisfações futuras.

Além disso, você pode coletar dados através de um sistema de CRM. Com isso, você conseguirá identificar em qual etapa do funil de vendas o seu cliente está e do que ele precisa exatamente.

5. Use uma ferramenta de automação de marketing para onboarding

Automatizar processos representa economia de recursos, de tempo e assertividade nas operações. Por esse motivo, com uma ferramenta de automação de marketing para onboarding, você consegue facilitar o processo do seu cliente.

Portanto, é possível criar caminhos que guiam o usuário até o sucesso, como fluxos com foco em suporte e fluxos com foco em treinamento. É aí que chega a hora de investir em conteúdo: você pode criar emails com manuais anexados ou tutoriais em vídeo para ajudar seus clientes.

Agora, você percebe que o onboarding de novos clientes é essencial para a sua empresa, certo? Afinal, clientes satisfeitos são a base de qualquer negócio. Portanto, só falta implementar o seu projeto aproveitar os resultados!

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Referências:

8 tips for automating your new customer onboarding experience

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