No mercado atual, além da qualidade dos produtos ofertados, o serviço prestado ganhou relevância no planejamento estratégico de quem busca fortalecimento de marca, geração de valor e autoridade no meio de atuação do seu negócio.
Quando falamos de serviço, falamos de algo intangível e variável de acordo com a percepção das pessoas envolvidas, e este é o grande desafio para que a estratégia de marketing de serviços seja um sucesso.
A qualidade da experiência oferecida pelo negócio não depende mais somente do produto, mas sim de todo o envolvimento e experiência que o consumidor terá, desde a primeira busca de informações sobre este produto, até a consolidação de um relacionamento duradouro com este cliente o tornando um parceiro de negócios.
Entender os desejos e necessidades dos consumidores, para garantir a satisfação dos clientes é o grande objetivo desta estratégia. Possuir um grande conhecimento sobre o cliente, produzir e entregar valor em forma de serviço e contar com pessoas capacitadas para prestar um atendimento diferenciado, são as peças chaves para isso.
Pensando a estratégia de serviços através dos 7Ps:
1 – Produto – todo serviço contém um produto, ou seja, um resultado que irá gerar valor para o seu cliente. Mesmo que o seu produto seja somente um serviço, ele precisa ser bem definido dentro da estratégia para que o cliente possa entender e buscar por ele.
2- Preço – a formação de preço para um serviço geralmente é difícil de ser mensurado, até porque são levados em consideração fatores subjetivos. Alguns parâmetros são utilizados para alcançar este valor: ramo de atividade, valores de mercado, tempo gasto, qualificação das pessoas que prestam o serviço.
3 – Praça – no caso de serviços, é a capacidade de executar a função com qualidade. Pode-se levar em conta algumas variáveis como local, logística, prazos e disponibilidade para prestar o atendimento.
4 – Promoção – é o momento de estabelecer como será a comunicação com o público. Definir qual a mensagem, linguagem e quais os meios que serão utilizados para estabelecer este contato, por exemplo, redes sociais, e-mail marketing, anúncios.
5 – Processos – parte fundamental na estratégia de marketing de serviços é o momento de definir processos de trabalho eficientes e claros, gerando confiança de como o serviço é realizado e sempre em busca da superação de expectativas.
6 – Pessoas – foco principal do marketing de serviços. Uma equipe competente e com qualificação adequada mantém a produtividade e qualidade da prestação de serviços.
7 – Palpabilidade – são as evidências físicas do serviço prestado. É preciso pensar na divulgação dos produtos e serviços. Como será a apresentação, desde o design do website, em quais e como será a divulgação nas redes sociais.
O marketing digital como aliado
Ferramentas de CRM e automação de marketing permitem analisar o comportamento e identificar a etapa do funil em que o público se encontra. Desta forma, poderão ser criadas ações personalizadas de fidelização para cada cliente, para manter o relacionamento e a oferta de conteúdos que agreguem valor e reforcem a autoridade da marca.
A produção de conteúdo, além de gerar novos interesses, é uma forma de trazer engajamento e mostrar como o seu produto ou serviço pode contribuir para o dia-a-dia dos clientes, ilustrando a sua utilidade em diversas situações. A oferta de conteúdo também pode ser uma grande aliada nas estratégias de branding, criando conexões cruciais para que o cliente escolha pela sua marca.
Investimento em ações para gerar tráfego qualificado para atração de novos clientes e acompanhar a jornada do cliente são também grandes aliados do marketing digital.
O acompanhamento das métricas e KPIs, com os seus resultados e performance, é de extrema importância, pois é imprescindível estar antenado a qualquer mudança que seja necessária sempre de forma proativa, antecipando e corrigindo a estratégia sempre que surgirem pontos de atenção para manter o nível do serviço prestado.
Este texto foi publicado originalmente no GeraçãoE, do Jornal do Comércio. Publicamos dicas exclusivas de marketing digital todas as semanas na página do GE, que são publicadas de forma quinzenal na edição impressa do jornal.
Produzido por Juliana Dias Lopes.