No mercado atual, além da qualidade dos produtos ofertados, o serviço prestado ganhou relevância no planejamento estratégico de quem busca fortalecimento de marca, geração de valor e autoridade no meio de atuação do seu negócio.
Quando falamos de serviço, falamos de algo intangível e variável de acordo com a percepção das pessoas envolvidas, e este é o grande desafio para que a estratégia de marketing de serviços seja um sucesso.
A qualidade da experiência oferecida pelo negócio não depende mais somente do produto, mas sim de todo o envolvimento e experiência que o consumidor terá, desde a primeira busca de informações sobre este produto, até a consolidação de um relacionamento duradouro com este cliente o tornando um parceiro de negócios.
Entender os desejos e necessidades dos consumidores, para garantir a satisfação dos clientes é o grande objetivo desta estratégia. Possuir um grande conhecimento sobre o cliente, produzir e entregar valor em forma de serviço e contar com pessoas capacitadas para prestar um atendimento diferenciado, são as peças chaves para isso.
Pensando a estratégia de serviços através dos 7Ps:
1 – Produto – todo serviço contém um produto, ou seja, um resultado que irá gerar valor para o seu cliente. Mesmo que o seu produto seja somente um serviço, ele precisa ser bem definido dentro da estratégia para que o cliente possa entender e buscar por ele.
2- Preço – a formação de preço para um serviço geralmente é difícil de ser mensurado, até porque são levados em consideração fatores subjetivos. Alguns parâmetros são utilizados para alcançar este valor: ramo de atividade, valores de mercado, tempo gasto, qualificação das pessoas que prestam o serviço.
3 – Praça – no caso de serviços, é a capacidade de executar a função com qualidade. Pode-se levar em conta algumas variáveis como local, logística, prazos e disponibilidade para prestar o atendimento.
4 – Promoção – é o momento de estabelecer como será a comunicação com o público. Definir qual a mensagem, linguagem e quais os meios que serão utilizados para estabelecer este contato, por exemplo, redes sociais, e-mail marketing, anúncios.
5 – Processos – parte fundamental na estratégia de marketing de serviços é o momento de definir processos de trabalho eficientes e claros, gerando confiança de como o serviço é realizado e sempre em busca da superação de expectativas.
6 – Pessoas – foco principal do marketing de serviços. Uma equipe competente e com qualificação adequada mantém a produtividade e qualidade da prestação de serviços.
7 – Palpabilidade – são as evidências físicas do serviço prestado. É preciso pensar na divulgação dos produtos e serviços. Como será a apresentação, desde o design do website, em quais e como será a divulgação nas redes sociais.
O marketing digital como aliado
Ferramentas de CRM e automação de marketing permitem analisar o comportamento e identificar a etapa do funil em que o público se encontra. Desta forma, poderão ser criadas ações personalizadas de fidelização para cada cliente, para manter o relacionamento e a oferta de conteúdos que agreguem valor e reforcem a autoridade da marca.
A produção de conteúdo, além de gerar novos interesses, é uma forma de trazer engajamento e mostrar como o seu produto ou serviço pode contribuir para o dia-a-dia dos clientes, ilustrando a sua utilidade em diversas situações. A oferta de conteúdo também pode ser uma grande aliada nas estratégias de branding, criando conexões cruciais para que o cliente escolha pela sua marca.
Investimento em ações para gerar tráfego qualificado para atração de novos clientes e acompanhar a jornada do cliente são também grandes aliados do marketing digital.
O acompanhamento das métricas e KPIs, com os seus resultados e performance, é de extrema importância, pois é imprescindível estar antenado a qualquer mudança que seja necessária sempre de forma proativa, antecipando e corrigindo a estratégia sempre que surgirem pontos de atenção para manter o nível do serviço prestado.
Produzido por Juliana Dias Lopes.