NPS (Net Promoter Score) – O que é e como calcular

Por Automação de Marketing, Capa, Dicas, Ferramentas, Marketing Digital

Net Promoter ScoreNPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica que calcula a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa, produto ou serviço.

A satisfação e a lealdade dos clientes é tudo para uma empresa. Todas as empresas buscam crescer de forma sustentável, rentável e orgânica. Porém, esse crescimento só é possível quando os clientes compartilham suas experiências positivas para amigos, vizinhos e familiares. Assim, o amor e a adoração daqueles que são o motivo de uma empresa existir deve ser valorizado.

O desafio aqui é saber como esses clientes se sentem e estabelecer uma conexão real com eles. A partir desse desejo surgiu a metodologia Net Promoter Score (NPS): para entender melhor o cliente e compreender o nível de satisfação dele.

Se você quer aprender a calcular o Net Promoter Score de uma vez por todas e melhorar a imagem da sua empresa diante de seu cliente, acompanhe os próximos tópicos:

  • O que é Net Promoter Score?
  • Como aplicar a metodologia na sua empresa;
  • Classificação das respostas;
  • Como calcular o NPS?
  • Avaliando os resultados.

O que é Net Promoter Score?nps o que é

Criado por Fred Reichheld, o NPS é uma métrica com o objetivo de medir a satisfação e a lealdade dos clientes. É um método que é comprovadamente eficaz, simples e flexível. Empresas de todos os portes utilizam esse cálculo durante as pesquisas realizadas com os consumidores.

Pesquisas de satisfação convencionais geralmente não possuem o mesmo efeito que o Net Promoter Score. Isso porque seus resultados não retornam de maneira individualizada a ponto de conduzir à uma mudança de comportamento.

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Como aplicar na prática o NPS em sua empresanps como aplicar

O índice do Net Promoter Score é medido de acordo com uma pergunta simples:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

Essa questão funciona porque ninguém indicaria algo que acredita ser ruim para amigos. Portanto, através da pergunta, pode-se avaliar o nível de satisfação do cliente e sua experiência de compra.

Existem duas maneiras de aplicar a pesquisa:

  1. Modo Transacional: pesquisa aplicada após alguma interação do cliente com a empresa, como uma ação à novos clientes ou um atendimento na central de relacionamento. O objetivo é medir o nível de satisfação em cada etapa da jornada de compra.
  2. Modo Relacional: pesquisa aplicada com certa regularidade, para fins de medir a experiência como um todo. O objetivo é entender o nível de fidelidade do cliente.

Nesse segundo modo, o Relacional, é necessário definir alguns pontos para que a campanha de NPS seja efetiva:

  • Definição do público que participará dentro da sua base de clientes;
  • Qual será o canal que será utilizado (email, chat etc);
  • Qual será a pergunta realizada;
  • Tempo e também a frequência em que esse tipo de pesquisa será realizada novamente.

Abaixo, um exemplo de campanha de Pesquisa NPS através do email marketing:

Pesquisa de NPS - email de modelo

Ao clicar na pontuação desejada, o usuário automaticamente é redirecionado para uma landing page, onde pode deixar maiores informações sobre a satisfação com a sua empresa e também o quanto recomendaria seus serviços a outras pessoas.

landing page de pesquisa net promoter score

 

Veja como realizar esse tipo de ação de NPS na plataforma de automação de marketing da Dinamize


Classificação das respostas do NPSnps respostas

Agora que você aplicou a pesquisa, precisa classificar as respostas. Existem três tipos de classificações:

  • Clientes Detratores: Notas de 0 a 6
    Esses são os clientes totalmente insatisfeitos com o produto ou o serviço prestado.
  • Clientes Neutros: Notas de 7 a 8
    Clientes parcialmente satisfeitos. Só compram quando realmente precisam e, portanto, não são realmente fiéis. Eles podem se voltar ao concorrente a qualquer momento e até recomendariam seu serviço para um amigo, mas com ressalvas.
  • Clientes Promotores: Notas de 9 a 10
    Os clientes promotores são aqueles que tiveram as vidas mudadas devido à sua empresa. Eles são leais e com certeza irão recomendar o serviço. Mais do que tudo, são ótimos propagadores do marketing boca a boca devido ao carinho que sentem pela marca.

Como fazer o cálculo do Net Promoter Score?nps calcular

Uma vez que os resultados da pesquisa são enviados, basta fazer um cálculo simples: basta subtrair os clientes detratores dos promotores e para chegar ao resultado do NPS.

Por exemplo, se você tem 100 clientes promotores e 15 clientes detratores, seu Net Promoter Score equivale a 85:

100 – 15 = 85

Nesse caso, como o resultado foi um número alto, significa que a satisfação geral dos seus clientes é positiva.


Avaliando os resultados do NPSnps resultados

Depois de coletar os dados da pesquisa, é preciso analisá-los. A avaliação dos resultados pode ser classificada de quatro formas:

Zona de Excelência: pontuação entre 75 e 100

Empresas que atingiram a Zona de Excelência do cálculo Net Promoter Score são aquelas que geraram uma experiência muito satisfatória para o consumidor. A estratégia e o operacional conseguiram manter uma percepção positiva e criar possíveis defensores da marca.

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Zona de Qualidade: pontuação entre 50 e 74

Quando as respostas caem na Zona de Qualidade, a empresa deve avaliar quais características precisa melhorar e quais ela pode manter como estão. Os clientes possuem opiniões positivas quanto a determinados pontos, mas provavelmente, também enxergam algum problema.

Por isso, as organizações devem entender melhor suas personas para qualificar a jornada do cliente.


Zona de Aperfeiçoamento: pontuação entre 0 e 49

Quando o NPS é baixo, a empresa precisa olhar mais a fundo para seus processos para identificar possíveis falhas. Nesses casos de baixa pontuação, o cliente provavelmente não enxergou eficácia na prestação de serviço e não se sentiu compreendido. Assim, é necessário uma tomada de decisão forte e drástica, um retreinamento dos funcionários, e uma mudança no todo.


Zona Crítica: pontuação entre -100 e -1

Neste caso, a empresa precisa repensar sua estratégia de serviços o mais rápido possível. Provavelmente, os clientes se sentiram muito frustrados e há grandes chances de que eles manchem a imagem da organização caso se sintam muito descontentes. Algum problema sério aconteceu, então é preciso identificar isso o quanto antes.

Recomendamos que você entre em contato com os clientes que pontuaram baixo. É sempre bom receber um feedback mais detalhado, afinal, é preciso entender porque eles não estão felizes e o que você pode fazer para melhorar esses aspectos negativos da empresa. E é claro que os feedbacks positivos também são sempre importantes, então se algum cliente deixou uma observação positiva na pesquisa, atente-se a ela.


Viu só como calcular o Net Promoter Score de sua empresa é fácil? Basta saber seguir as etapas e voilà!

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Referências:
https://usabilla.com/blog/nps-the-what-the-why-the-how/