No contexto digital onde vivemos atualmente, as pessoas passaram a valorizar muito mais as experiências e vivências. O marketing 4.0, por exemplo, está aí para comprovar. Antigamente, as empresas investiam em estratégias que focavam somente nas vendas e nos lucros. Hoje, por outro lado, sabe-se que muita coisa mudou.
Mas o que mudou exatamente? Bem, as empresas estão se tornando customer centric. Ou seja: elas entendem que seus consumidores só confiarão naquelas marcas que valorizam suas necessidades e que se relacionam verdadeiramente com eles.
Nesse artigo, vamos abordar então a estratégia customer centric como forma de fidelização e retenção de clientes. Quer saber mais? Então, acompanhe os próximos assuntos:
- O que é a estratégia Customer Centric;
- Por que ser customer centric e fidelizar é importante;
- 4 dicas para se tornar uma empresa Customer Centric.
Continue lendo!
O que é a estratégia Customer Centric?
Customer Centric é uma estratégia de negócio que dá ênfase à experiência do cliente, colocando-o no centro da sua empresa. Quando dizemos que uma empresa é customer centric, significa que todo o seu planejamento estratégico e todas as suas ações de marketing são voltadas ao cliente.
O objetivo de empresas customer centric é fidelizar cada vez mais os seus consumidores para que eles retornem, gerando mais lucros. Tudo é pensado para que o cliente se sinta o mais satisfeito possível, desde o primeiro contato dele com a empresa – passando por todas as etapas da jornada de compras – até o pós-venda.
Muitas vezes, as empresas resistem em alterar ou mudar seus planos iniciais mesmo quando os clientes se mostram insatisfeitos. Esse é um erro comum que acontece com as marcas que ainda não adotaram esse movimento e precisa ser urgentemente corrigido.
Por que ser customer centric e fidelizar é importante?
O atendimento ao cliente é um dos fatores que mais influenciam na satisfação dos consumidores. Empresas que colocam seus clientes no centro de tudo e oferecem uma experiência personalizada têm melhores resultados de vendas.
- 73% dos consumidores afirmam que uma boa experiência de marca influencia muito na sua lealdade à empresa;
- Clientes leais têm 5 vezes mais chances de realizar uma nova compra e 4 vezes mais chance de recomendarem a marca para amigos e familiares.
Um atendimento excelente e uma experiência positiva com as marcas gera fidelização, transformando clientes em advogados da marca que a recomendam através da propaganda boca a boca. Portanto, a fidelização e o conceito de customer centric são essenciais.
4 dicas para se tornar uma empresa Customer Centric
Depois de entender tudo isso, como tornar de fato a sua empresa em um negócio que segue a linha customer centric? Bom, você terá que mudar alguns aspectos da cultura da sua empresa, além de fazer análises contínuas para medir seu desempenho. Veja abaixo em detalhes!
Entenda seu cliente
Para atender seu cliente da melhor forma, antes de qualquer coisa, você precisa entender ele. Por isso, recomendamos que você faça pesquisas e colete o máximo de dados possível sobre eles. Busque saber quais são seus objetivos, desafios, hobbies e comportamento.
Você também pode usar uma ferramenta de CRM para te ajudar nessa etapa. Esse processo é essencial, afinal, você só vai conseguir atender seus consumidores com eficiência se souber o que eles querem.
Personalize
Investir em uma comunicação e serviço personalizados com certeza vai aproximar o cliente da sua empresa. Uma maneira legal de fazer isso é através de formulários de pesquisa que perguntem as preferências do consumidor na hora da compra.
Com esses dados e informações em mãos, você pode sofisticar ainda mais a jornada do cliente através das seguintes ações:
- Email marketing personalizado;
- Brindes personalizados com base em suas preferências;
- Cartas escritas à mão;
- Interação e atendimento mais pessoal nas redes sociais;
- Criação de produtos personalizados ou colaborativos;
- Sugestões de produtos com base nas compras anteriores e em interesses.
Hoje, as pessoas prezam cada vez mais por atendimentos que valorizam suas individualidades. Cada cliente é diferente e mostrar que você entende isso fará com que eles sintam acolhidos.
Faça marketing de retenção
O marketing de retenção é uma estratégia que trabalha com técnicas para manter e fidelizar clientes. Segundo pesquisas, conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um cliente atual. Portanto, o marketing de retenção é uma estratégia muito usada para reduzir o CAC (custo de aquisição de cliente).
Esse conjunto de práticas usa duas estratégias principais para reter clientes:
- Keep: objetiva a manutenção do cliente através de serviços com venda contínua, como produtos de SaaS, por exemplo;
- Grow: a técnica de Grow é voltada para empresas de grande porte e tem o objetivo de vender mais produtos.
Essas estratégias podem ser feitas com o auxílio de técnicas de vendas de up-selling e cross-selling. No cross-selling, você oferece produtos e serviços que complementam a aquisição mais recente do cliente. Já no up-selling, são oferecidos produtos adicionais mais caros, mas com mais qualidade.
Acompanhe os resultados e o feedback
Depois que aplicar todas essas práticas de customer centric, acompanhe o desempenho da sua empresa. Para saber se seus esforços estão funcionando, portanto, analise as métricas de atendimento mais relevantes.
Veja algumas métricas que você pode ficar de olho:
- Taxa de Churn: representa o índice de rejeição da sua empresa. Nesse sentido, ela mede a porcentagem de cancelamentos e desistências do seu serviço;
- Net Promoter Score (NPS): avalia o nível de satisfação do cliente através de uma pontuação;
- Lifetime Value (LTV): essa métrica mede o lucro de um negócio em relação a um cliente.
Além disso, peça feedback aos seus clientes. Você pode fazer isso por meio de uma pesquisa de satisfação ou então por meio de depoimentos. Isso é ótimo porque além de servir como uma prova social, vai te ajudar a fazer melhorias e mudanças no seu processo.
Ser customer centric já é uma prioridade para muitas marcas. Isso porque o sucesso que um bom atendimento e uma boa técnica de fidelização trazem já não é segredo para ninguém. Por isso, não fique de fora!
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